Fallstudie: Wie Big Brain WhatsApp verwendet, um 70% der verlassenen Kassen wiederherzustellen

Big Brain ist ein modernes und umweltfreundliches Möbelgeschäft mit Sitz in Johor, Malaysia. Big Brain begann als stationärer Einzelhändler, startete jedoch im Mai 2017 einen Online-Shop, um den modernisierenden Kundenstamm besser zu erreichen. Seit der Einrichtung eines Online-Unternehmens stieg der Umsatz mit Big Brain-Möbeln im Jahr 2017 um 60% gegenüber dem Umsatz im Jahr 2016.

Hintergrund auf Big Brain Heimtextilien

Scout: Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns ein bisschen mehr über sich zu erzählen und Ihre Geschichte zu teilen. Der Zweck dieses E-Mail-Interviews ist es, unsere Leser über die Einrichtung profitabler Online-Shops aufzuklären. Ich verstehe, dass Sie mit einem stationären Einzelhandelsstandort angefangen haben und dann dieses Jahr umgezogen sind, um den Verkauf im Geschäft durch Online-Verkauf zu ergänzen.

Marcus: Danke für die Gelegenheit zu teilen. Und ja, wir haben 2015 mit dem stationären Betrieb begonnen und sind im Mai 2017 auch online gegangen.

S: Auf welcher E-Commerce-Plattform verkaufen Sie und warum?

M: Shopify. Beim Vergleich anderer Plattformen hat uns gefallen, dass das Backend von Shopify umfassender ist und viele unterstützende Apps von Drittanbietern enthält.

S: Warum hast du Big Brain gegründet? Woher kam die Idee, umweltfreundliche Möbelprodukte zu verkaufen?

M: Meine Familie arbeitet seit mehr als 20 Jahren in der Möbelindustrie. Wir waren früher im traditionellen Groß- und Einzelhandel tätig. Im Jahr 2015 habe ich einige Zeit damit verbracht, den Möbelmarkt zu untersuchen, und mir wurde klar, dass wir aufgrund des Kaufverhaltens des Kunden, der Markttrends und meiner eigenen Lebenspräferenzen einige Änderungen vornehmen müssen. Dies ist der Grund, warum ich Big Brain gegründet habe.

Jetzt entwerfen und beschaffen wir einzigartige Möbel aus der ganzen Welt und verkaufen sie an unsere Kunden, anstatt Waren von den Lieferanten der großen Kette zu kaufen, was uns immer in einen Preiskampf bringt, und die Kunden haben es satt, in jedem lokalen Möbelgeschäft das gleiche Möbeldesign zu haben zu. Unser Engagement für die Umwelt ist branchenweit einzigartig, da unsere gesamte Geschäftstätigkeit branchenweit einzigartig ist. Wir versenden Möbel direkt von der Fabrik zum Laden. Kein Lager, minimale Verpackung, Qualität und umweltfreundliche Materialien. Wir ändern die Art und Weise, wie Möbel gekauft und verkauft werden, und die Erde ist ein besserer Ort dafür. Die Menschen kümmern sich um die Umwelt, und wir kümmern uns um diese Menschen. Deshalb treffen wir jede Geschäftsentscheidung mit Blick auf die Umwelt.

Vermarktungsstrategie

S: Als Sie Big Brain zum ersten Mal auf den Markt brachten, hatten Sie ein Publikum, an das Sie sofort verkaufen konnten, oder haben Sie Ihr Publikum im Laufe der Zeit aufgebaut? Wie haben Sie Ihren Kundenstamm in den Jahren, in denen Sie im Geschäft waren, weiter ausgebaut?

M: Am Anfang ist kein Job einfach. Wir haben das Geschäft zunächst übertroffen und einige Fehler im Marketing gemacht. Uns fehlten gute Marketingideen. Wir haben viel Geld falsch ausgegeben, wie Werbung in Offline-Medien, was uns überhaupt nicht viel Verkehr brachte. Bis Februar 2017 verbrachte ich drei Monate mit Online-Marketingkursen, einschließlich Social Media und Suchmaschinen, und lernte auch von einigen Shopify-Ladenbesitzern und Marketingexperten. Dieser Prozess war wirklich hilfreich.

Big Brain bot Kunden, die sich vor dem Start über den Facebook-Chat mit ihnen beschäftigten, Rabatte an.

S: Wie sind Sie mit Ihrer Marketingstrategie umgegangen? Spielt Ihr Ziel, einen exzellenten Kundenservice zu bieten, in Ihre Marketingstrategie ein?

M: Der Hauptkanal ist Facebook. Ich unterhalte mich auch Tag und Nacht mit Kunden, zu jedem verfügbaren Zeitpunkt des Tages. Kunden wissen dies zu schätzen, insbesondere weil sie wichtige Artikel für ihr Zuhause kaufen.

S: Der Möbelmarkt ist gut gesättigt mit anderen Markenunternehmen. Wie heben Sie Ihre Produkte vom Markt ab? Wie unterscheiden Sie sich von Ihren Mitbewerbern wie Ikea?

M: Wir füllen unsere Häuser mit Stücken, zu denen wir hingezogen sind. Unsere Häuser sind mit unseren Leidenschaften und unserer Persönlichkeit ausgestattet. So viel Kreativität steckt darin, ein Zuhause schön und sinnvoll zu machen. Für viele von uns ist dies eine leidenschaftliche Verfolgung. Bei Big Brain verstehen wir diesen Wunsch, aber wir erkennen, dass es schwierig sein kann, großartige Möbel zum richtigen Preis zu finden. Wir glauben, dass die hochwertigen und teuren Designermarken dem Verbraucher einen rohen Deal bieten. Das liegt daran, dass jeder auf dem Weg einen Schnitt macht, von Marken über Großhändler bis hin zu Vermietern. Deshalb stellen wir uns den High-End-Einzelhändlern, um Ihnen zeitlose Designermöbel zu erschwinglichen Preisen anzubieten. Wir können dies tun, weil wir direkt vom Hersteller beziehen, keine Zwischenhändler. Wir bleiben auch über neue Designs auf dem Laufenden und arbeiten häufig mit unseren Herstellern zusammen, um diese neuen Designs zu entwickeln. Und schließlich haben wir sieben Tage die Woche geöffnet und bieten auch nach Geschäftsschluss einen Chat-basierten Kundenservice.

S: Welche Marketingkanäle finden Sie am lukrativsten (Ihre eigenen sozialen Medien, die Arbeit mit Influencern, E-Mail-Marketing, Empfehlungsmarketing, bezahlte Werbung usw.)?

M: Mein Traffic und meine Verkäufe werden über Facebook-Anzeigen (90%) und Google AdWords (10%) generiert. Das Platzieren von Anzeigen auf beiden Anzeigen funktioniert gut für meinen Shop.

Marcus erstellte Facebook-Anzeigen, um zum Zeitpunkt ihres Online-Starts auf die Marke Big Brain aufmerksam zu machen

S: Anscheinend verkaufen Sie sowohl direkt über Ihre Website als auch über Ihren Einzelhandelsstandort an Verbraucher. Wie haben Sie sich ausgewogen, beide Märkte zu bedienen, gab es besondere Herausforderungen?

M: Wir freuen uns über unsere Entscheidung, unser Geschäft auf ein Online-to-Offline-Marketingmodell (O2O) auszudehnen. Dies ist ein Trend für unsere Branche. Wir haben mehr Umsatz durch Marketing an Kunden erzielt und uns nicht nur darauf verlassen, dass sie uns finden. Ohne unseren Online-Shop könnten wir das nicht tun. Ein Offline-Shop gibt dem Kunden Vertrauen in unsere Marke, da wir auch über einen physischen Showroom verfügen.

Wir sind neu im Online-Geschäft und Big Brain ist ein kleines Unternehmen. Ich bin die einzige Person, die für die Erstellung und Verwaltung des Online-Shops, die Kommunikation mit Kunden, die Organisation von Sendungen und das Online-Marketing verantwortlich ist. Daher ist dies eine große Herausforderung für einen Mann ohne IT-Hintergrund. Aber ich genieße die Reise und ich schätze die Experten, die ihre Erfahrungen und Apps teilen, die uns helfen, zu wachsen.

Werkzeuge zum Wachsen

S: Was ist das beste Werkzeug, um mit Big Brain organisiert zu bleiben?

M: Für Marketing ist es Facebook. Und für den Betrieb funktioniert das Shopify-Backend mit tonnenweise App-Support für uns.

S: Welche der wichtigsten Tools oder Ressourcen, die Sie verwenden, haben Sie verwendet, um Big Brain zu entwickeln, die Sie von ganzem Herzen empfehlen?

M: Scout - Scout bietet Echtzeit-Updates, wenn Kunden ihren Einkaufswagen verlassen, und vor allem hilft mir das Anrufskript von Scout sehr dabei, Kunden anzusprechen und Verkäufe wiederzugewinnen. Fast alle Kunden sind überrascht, wenn ich sie kontaktiere, und sie fühlen sich geschätzt. Wenn ich über WhatsApp Kontakt aufnehme, erziele ich ungefähr 70% des Umsatzes von Kunden, die antworten.

Conversio - Conversio bietet eine Marketinglösung aus einer Hand, einschließlich Newsletter, Rabattcode-Generator, Kundenfeedback, Quittung und Empfehlung, und die Mitarbeiter unterstützen Sie dabei.

FOMO - Sozialer Beweis ist wichtig. Wenn Kunden mit Fomo in Ihrem Online-Shop surfen, werden sie durch ein Popup-Fenster ständig daran erinnert, wer, wann und wo Ihre Artikel verkauft wurden, ihnen viel Vertrauen in den Kauf im virtuellen Shop gibt.

Parcelify - Ehrlich gesagt muss Shopify noch viel verbessert werden, insbesondere für Ladenbesitzer außerhalb der USA. Parcelify hilft mir dabei, benutzerdefinierte Versandkosten zu erstellen, ein wunderbarer Problemlöser.

Verlassene Kassen wiederherstellen

S: Möbel sind groß und können teuer sein. Große und teure Produkte haben eine hohe Abbruchrate. Wie setzen Sie Scout ein, um direkt mit Kunden in Kontakt zu treten und Einnahmen zu erzielen?

M: Scout war wirklich nützlich. Scout stellt mir ein Anrufskript, ein WhatsApp-Messaging-Skript und ein E-Mail-Skript zur Verfügung, damit ich mich an Kunden wenden kann. In Malaysia sind wir es gewohnt, mit Apps wie Whatsapp in Kontakt zu bleiben. Daher kopiere ich das Anrufskript und füge es in die WhatsApp-Nachricht ein, sende es an Kunden und setze das Gespräch auf Vorschlag von Scout fort. Das Scout-Skript ist sehr gut geschrieben: "Ich hoffe, es ist in Ordnung zu erreichen, dies ist eine Höflichkeitsbotschaft." Es fühlt sich respektvoll und höflich an. Mit WhatsApp kann ich auch Bilder an Kunden senden, und es ist eine so reichhaltigere Erfahrung beim Aufbau von Beziehungen.

Marcus beginnt das Gespräch mit einem Scout-SkriptMarcus schickte einem Kunden Bilder eines Produkts, das der Kunde unter verschiedenen Lichtverhältnissen sehen wollte

S: Welche Auswirkungen hatte die Wiederherstellung verlassener Karren auf Ihren Gesamtumsatz? War es eine erfolgreiche Nutzung der Zeit und Ressourcen Ihres Unternehmens oder ist es etwas, ohne das Sie auskommen könnten?

M: Der Gesamtumsatz wurde seit dem 19. Mai 2017 in Höhe von 50.000 RM zurückgefordert [entspricht etwa 12.250 US-Dollar]. Es war wirklich toll, denn in Malaysia ist das viel Geld. [Laut dem Big Mac Index ist Malaysia eines der billigsten Länder der Welt, und 12.250 US-Dollar in Malaysia haben die gleiche Kaufkraft von etwa 35.000 US-Dollar in den USA.]

Lektionen und Ratschläge

S: Was ist derzeit die größte Herausforderung für Ihr Unternehmen?

M: Ich wünschte, ich könnte alles zwischen meinem physischen Geschäft, meinem Online-Geschäft und einem anderen Online-Marktplatz synchronisieren. Im Moment ist es total durcheinander und ich suche immer noch einen Experten, mit dem ich arbeiten und das Problem lösen kann. Im Moment muss ich die Produktdetails einzeln manuell aktualisieren, was viel Zeit in Anspruch nimmt.

S: Was ist der bisher größte Erfolg Ihres Unternehmens?

M: Richten Sie ohne Zweifel meinen eigenen Online-Shop ein!

S: Was ist der beste Rat, den Sie in Bezug auf das Geschäft erhalten haben?

M: Ah Shek, ein Dozent von Online Marketing Player (Hongkong), hat mir viel über Facebook-Marketing beigebracht. Ich habe fast mein gesamtes Facebook-Marketing-Know-how von ihm gelernt.

S: Welchen Rat würden Sie Unternehmern geben, die gerade ihr erstes Unternehmen gründen?

M: Verkehr und Vertrieb kommen nicht automatisch zu Ihnen. Die Marketingstrategie ist der Schlüssel zum Erfolg. Planen Sie also gut, Ihre Produkte und / oder Dienstleistungen zu vermarkten, und lernen Sie weiterhin von anderen erfolgreichen Unternehmern.